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舆情分析:流量不清零后“跑得快”为什么传得快  

2015-10-29 00:09:00|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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舆情分析:流量不清零后“跑得快”为什么传得快 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论 

一、舆情回顾

10月开始,三大运营商开始实施流量单月不清零,月套餐所剩余流量可在下月优先使用,但不能再留到第三个月。这是一个明显的运营商让利的措施,但10月没过几天,就有媒体报道(10月8日《证券日报》),流量不清零后“跑得快”,10月26日,央广网新闻《流量不清零后被指消耗快 网友:9天用完平时1月的量》引起各界的广泛关注,人民日报等媒体大V和名人纷纷转载,引爆了舆情(参见《通信产业6:“流量不清零”与用户使用流量增加无任何关系》)。27日起,三大运营商纷纷辟谣,声称计量无问题,中国移动还承诺“计费错误,双倍返还”,当外界的舆论并未停止,运营商被恶意解读,仍在继续。


二、舆情分析

1、起因

在10月26日央广网新闻中,一个关键的案例“Z先生”实际来自10月8日的《证券日报》,所以说,有人说央广网是导火索,这已经不对了。实际的导火索是8日的《证券日报》。在《证券日报》的报道中,通过对“Z先生”案例的分析,得出了一批似是而非的推论和观点。例如:

  • 三大运营商推出“套餐内剩余流量当月不清零服务”,原本是件好事,会受到广大用户的欢迎,但是,如果在这过程中存在乱扣流量的情况,那么,推出这种服务的意义也就大打折扣了。(微評:直接将流量不清零和乱扣流量联系到一起)

  • 从Z先生的遭遇来看,所谓的“客户为根,服务为本”的服务理念显然是会引来质疑的。为什么这么说?一个重要的原因,就是包括Z先生在内的部分用户现在流量“使用”的速度快的让人有点瞠目。

  • 一句“初期可能会存在一些问题”或许能解决一切问题(内容截自中国移动10月29日发出的名为《中国移动2015年10月起提供月套餐剩余流量当月不清零服务》的通知,这也是作者将量不清零和乱扣流量联系在一起的原因)。

这篇文章的作者为“朱宝琛”。朱的拼音的首字母就是“Z”,文中对“Z”先生申述的过程描述的很详细,也多处引用“Z”先生的想法,朱先生很可能就是“Z”先生,即使不是,也很可能与“Z”先生关系密切。甚至可以看出,文中有作者和“Z”先生的愤怒。

而正是这个“Z”先生的案例,成为此次舆情的导火索


2、引起快速传播的原因

这个原因是多方面,但至少以下几项非常重要:

  • 不少用户感觉到近几个月所使用流量有明显增加,形成了共鸣(可以发现不少认证名人,包括业内人士,他们也怀疑自己的流量消耗加快);

  • 运营商的处理方法(投诉后就送流量),让人觉得运营商有意在掩盖什么;

  • 运营商“公信力”太差,因此一与运营商相关,就可能被舆论导向负面(典型例子是中国移动阶梯套餐试点套餐还未推出,就已经引来几波媒体负面评论);

  • 权威声音迟到,而且即使三大运营商迟到的辟谣信息中,也并未能做到真正“解惑”;

  • 官媒只注意抓眼球,未核实就转发(官媒新媒体账号已经成为谣言放大的重要环节);

  • 运营商的舆情监控或内部信息传递不畅,本可第一时间消除的负面信息,却未能及时应对,留下了隐患,引起了二次发酵和次生舆情;

  • 运营商宣传现盲区,通信圈内人明白,但连跑通信口的大众媒体记者都看不明白,可能导致瑕疵新闻发布,更不用说,那些对通信圈了解很少的媒体编辑记者和评论员。

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3、舆情隐患仍在,很难消亡

  • 目前我国流量使用水平还很低,流量增长在继续,移动互联网用户在增多,感觉流量有问题的用户绝对数量肯定会增加;

  • 运营商的知识宣传不到位,例如从2014年初开始,随着4G用户增多,流量投诉也在增多,但对流量使用的宣传一直存在差距;

  • 运营商实际也并未给出有足够信服力的答案(由于运营商公信力交叉,要想被信服需投入更多


三、应对教训

1、建议舆情监控体系非常重要,应建立快速反应机制和舆情研判、危机应对、舆情引导流程,并通过演练推动其系统化、规范化,这样遇舆情可做到第一时间反应;

2、舆情应对要及时,要和舆情传播抢时间,真相出得越早,负面影响就越小;

3、一线沟通语言和流程应规范、实用,无论是营业厅还是网厅、微博、微信,要少写(或说)官话套话,快速分析问题、处理问题,但尽量不出现“花钱免灾”的做法,更不要让其成为常态;

4、抓住问题实质,针对性开药方,该认错就认错,该坚持原则就坚持原则,不用“救济”方式替代原则;

5、打通向大众媒体和普通用户普及知识的渠道,逐渐提高用户对通信行业的了解;

6、制定计划,逐步提升企业的公信力和亲和力;

7、改变舆情仅是客服、媒介、宣传人员工作的现象,建立倒逼机制,推动直接岗位工作人员与用户加强沟通。


相关:

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