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舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑  

2015-11-10 11:03:00|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论
从10月初开始,用户使用流量明显上涨成为舆论焦点,而且多家媒体都将这个与“流量不清零”新政联系了起来,尤其是还引用了中国移动“流量不清零”公告时所说的“由于工作量大,可能不能及时实施”的内容,其实这两者之间没任何关系,计量是计量,根据计量结果计费是计费,两者完全无关,“流量不清零”只调整了计费部分。参见我之前的博文《通信产业6:用户使用流量增加与“流量不清零”新政无任何关系》以及舆情分析:流量不清零后“跑得快”为什么传得快》。
流量使用增加的原因是多方面的,包括用户使用的原因、运营商网络速度加快的原因以及应用方面的原因,运营商的分析也表明,iphone用户使用流量突然增加的一个重要原因是在新版操作系统有个叫“wifi助手”的选择默认打开,在wifi不佳时会自动跳转到数据网络。

借与“流量不清零”新政关联,用户使用流量增加成为热点,“跑流量”成为重要的话题,而且三个运营商哪个也没跑了。各举一个案例。

移动:不在国内,手机无卡,还在跑流量。
舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论
联通:一天跑了1G流量,是平日五倍。
 舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论 电信:几小时发生23G流量。
舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论 这三个案例,最终的结果。
中国移动那个证明是“乌龙”,手机软件计量的是手机发生的费用,与用没用卡无关,用谁家的卡给谁家付费。
中国电信这个已获得用户授权,正在核查:
舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论 中国联通那个,则果断的处理了,客服赔偿了80元,看看联通给媒体的解释:
舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论看了联通这个做法,我觉得,每个联通用户都应该去联通那找茬,即使是运营商责任,不赔80元就不罢休。

回到问题本身,随着4G网络完善,用户使用流量明显增加,这从工信部的月度报告中就可以看出来,部分用户对流量增加感到怀疑是可以理解的。
舆情分析:运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论那些非要辩流量就是用户自己使用的,运营商没偷的专家,甚至骂用户是猪的专家,除了给运营商制造了更多敌人外,没有任何好处。这种辩论,越辩运营商输得越多,问题还得运营商自己解决。

解决办法:
第一,给予用户足够承诺。中国移动“误差双倍返还”就是不错的做法,只有建立在相互信任的基础上,才能够真正解决问题。
第二,讲清计费实施过程。目前运营商层面除了@葛长伟 外,好像没人回答这个问题,北邮南邮重邮等院校,中国信息通信研究院这样的智库,好像也不屑于回答,工信部也没什么声音,砖家(象我这样的)胡乱解释,外界要求引入第三方计量,其实运营商在给媒体提供“双倍返还”信息时,更应该讲清楚计费过程。
第三,追查流量增加原因。无论是谁的责任,运营商要做好“流量经营”,都有必要成立专门的团队,研究流量走向及流量变化,普及流量使用知识,提醒用户流量异常。
第四,个案追踪消除疑虑。通常个案会造成较大的媒体反响,在获得客户授权后,追踪个案实际情况,分析原因并公布,这是非常好的知识普及机会。反面的做法是,原因不公布(媒体会继续引用报道),用户发现自己错了删帖(只能删自己的),一批人冲上去骂用户蠢。
第五,培训客服沟通客户。从目前情况看,客户服务环节在回答客户和媒体提问时,不标准,不规范,偷懒,为快速消除问题、避免问题升级,迅速给予用户减免,结果吗,问题根本未真正找到,更不用说解决,同时培养了一批投诉专业户和投诉“教练”。
第六,去他妈的,KPI。运营商员工总抱怨说,工信部、集团公司的投诉 KPI 是根本原因,由于指标不合理,考虑投诉率,而不考核有效投诉率,导致各级运营商掩盖问题消极处理。其实这个理由不成立,这种低水平的 KPI 指标存在的根本原因,就是下级部门的认同,你都没反对意见,还有什么可怪的?只有明确提出反对意见,才可能推动 KPI 优化(如果你们不想做这个坏人,我可以做)。

最后,说一下运营商减免是否应该,部分用户流量突然上涨,运营商给予一定的流量减免,这个善意的做法本来应该成为运营商和用户沟通,建立相互信任关系的重要手段,但数量应该有限,应经流程审核。事实上,在问题没有查清楚时就轻易减免的做法,用户并不清楚问题所在,反倒可能认为运营商“理亏”。媒体报道时,甚至不用“减免”、“补偿”而用的是“赔偿”。

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