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付亮的歪评瞎论

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日志

 
 

中国移动被抹黑冤不冤?  

2014-12-11 16:23:00|  分类: 杂谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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央视焦点访谈《 20141205 手机话费藏猫腻》报道了中国移动的问题 (http://t.cn/RzKihwh ),中国移动官方公布的调查结果是:
中国移动被抹黑冤不冤? - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论正如我此前对媒体所说,中国移动确实有问题,但央视的报道有明显偏差,“央视报道的两个明显失误基本被证实。1批量开通的是免费业务,2未发现营业人员利用弱密码私自开通业务。”,而在焦点访谈节目中,以下这些令人发指的内容确实不应该出现在央视这样的权威媒体中:
㈠全国各地许多移动用户都表示有过类似的经历。
㈡不管愿意不愿意,知道不知道,反正是扣你没商量,好多不明不白的手机扣费就是这么来的。
㈢这不光让人生气,更让人觉得害怕。怕的是,这费说扣就扣,咱们可是防不胜防。
㈣本应为消费者提供服务的企业,却利用自己的职务之便和技术之长,给消费者下套,骗取钱财。
㈤而且,这还不是一两个人的个别行为,居然已经成了业内公开的秘密。

在中国移动的初步调查公布前,我已在微博指出焦点访谈存在“夸大其辞、错误解读、假冒内部工作人员、上纲上线”,根据初步的调查结论看,除了“假冒内部工作人员”基本都已证实。至于是否是“假冒”,无从证实,但从其对运营商基本业务模式都不了解的情况就敢对央视说这样的情况看,至少可以肯定,1、其对相关工作了解得很不全面,2、其与中国移动有仇。

由于以上的原因,就有人总结出了,这是在抹黑中国移动,甚至摆出一副总是被“抹黑”的架势。
其实电信运营商服务早就列为了国家工商总局2014年整治的重点。国家工商总局下发工商竞争字[2014]99号《关于集中整治不正当竞争突出问题的通知》http://t.cn/RzYwPw3 2014年5月19日印发,集中整治时间为2014年5月至2014年11月。
中国移动被抹黑冤不冤? - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论(至于为什么国家工商总局发布的文件中的电信企业注明是“移动、联通、网通等”,有一个2008年就没有了的“网通”,却没有“电信”,肯定是专业素质不够,另一个原因下文会提到。)
看见了吧,年底曝光移动和联通是“事出有因”的,专项整治结束,又是年底,到公布成绩的时候了。
看看@工信微报 的微博:对央视《焦点访谈》报道牡丹江移动、吉林联通增值业务扣费问题,工业和信息化部高度重视,立即责成相关电信企业核实,要求当地通信管理局调查,并依法严肃处理。工业和信息化部将进一步规范电信市场秩序,加强监督检查,严厉惩治损害群众利益的违法违规行为,切实维护电信用户合法权益。@CCTV焦点访谈
看清楚了吧,这不是简单的“抹黑中国移动”。

再回到主题,中国移动(电信运营商)被抹黑,冤不冤?这个问题我已说了多年,既冤也不冤。
说冤,明明不是那么做的,你们为什么那么报道,你采访过运营商没有,采访过真正的行业“知情人士”没有,难倒听什么就信什么。
运营商员工更觉得冤枉,辛辛苦苦,想进各种办法(花招)完成KPI,不仅发动了亲戚好友,甚至还自掏腰包完成指标,这时候还被冤枉,心情有多差,可以想象出来。

但是运营商就没自身原因吗?有几个问题,一直都存在,且一直都没太大变化。
1、连自己客服都绕进去的海量套餐。时不时有网友对套餐发出质疑,质疑的不仅是套餐本身,还有同一个套餐,运营商不同部门,不同级别的客服,给出了不同的答案,甚至是截然不同。海量的在用套餐,不够清晰的套餐说明,口径不同的解释。结果是,用户晕,用户晕,用户晕完客服晕;客服晕,客服晕,客服晕完媒体晕;媒体晕,媒体晕,媒体晕完用户晕。自己都说不明白,被媒体误报就不奇怪了。
2、逆来顺受的用户关系。多名用户反映,投诉不行,就象上级投诉,向上级投诉还不行,就找媒体,找媒体不行,就到工信部投诉,只要坚持,运营商就会“息事宁人”,不论有理没理,都“割地赔款”,这种维稳的做法不少,结果并未能“息事宁人”,而是“培养”出了一批投诉专业户。
3、“严于律己”的媒体关系。有些报道真的错了,有些媒体报道确实有背景(我手头就有这样的案例,不订报纸,几天后被报道,不赞助活动,不久被“黑”),当然有些是故意“黑”,更多的是由于相关的记者媒体对电信业务的误解。但是我们很少看到运营商公开为自己的正确行为辩护,工信部、行业官方研究机构、政府主管的行业媒体很少为企业说话(曾经的人民邮电报质疑央视报道,是非常罕见的)。本来是面向大众的服务,运营商更多是与行业专业媒体联系,结果专业媒体和大众媒体之间形成了一条非常深的“鸿沟”,但是舆论的话语权大多数时候是掌握在大众媒体手里。
客服说不清,用户不明白,媒体猜着报,企业不解释,主管部门不解释,行业研究机构不说话,被冤也只能说活该,何况还有的没被冤呢?

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