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付亮的歪评瞎论

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电信运营商流量套餐管理的四大新挑战  

2013-09-16 06:59:00|  分类: 竞争情报,通信,流 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今天一起投诉,牵出了一个关于运营商流量套餐管理的有益话题。原帖:

@seven螃蟹 :联通公司真无耻!1、在本人不知情的情况下,无故更改本人套餐从8月9号投诉到现在,一直没有一个处理结果!2、杭州联通客服中心客服态度非常恶劣!投诉多次、无效!3、联通公司现在因为我的套餐问题现在无法解决!现在把我的联通号码屏蔽!导致我现在打10010咨询一个问题都不能咨询!@于英涛 @19楼

  • 浙江联通总经理@于英涛 的回应:蟹妹:为什么更改你的套餐,把详细情况跟大家说说呗。你的套餐不会是不合规的吧?如果是合规合法,我请他们立即改正并向你赔礼道歉,同时赔偿你的损失。

  • 我对于总的回答做了一个简单的且无太大含义的评论,“于总直接回应,赞一个,请双方尽快直接联系处理”,我的本意是希望更多的联通中高层领导能积极处理各种质疑,如果是自己的问题,该道歉就道歉,该改正就改正,如果是用户问题,尽可能主动疏通,既不应该得罪用户,也不应该做出过多不合理的让步。领导出面,而不仅是由客服人员接待,更容易解决问题,达成共识,这也符合“群众路线”的要求。


随后我看到于总转发了一个评论“玩卡一年话终端----关于玩卡的败家故事之一”后发现其内容含量很大,也做了转发。

评论:@老李随想: http://t.cn/z8lxBcT 玩联通卡就要有心理准备[嘻嘻]

  • 于总转发:看看吧,我亲爱的通信界同事!

  • 我的转发:标准资费用户表示很亏@中国移动


下面开始有意思了:

  • 中国联通客服:您好!关于原博主seven螃蟹反映的问题,我们工作人员正在跟进处理中。感谢您对中国联通的关注。谢谢!(我微博是针对@老李随想 的,希望运营商尤其是移动 注意老李转发故事中的现象。)

  • 吴sir本命年:不晓得你看了原主微博没有,这是员工离职公司取消员工套餐引发的投诉。你转发的这条信息十分片面。顶够500条可以算你造谣的。

  • 0_0嗷嗷:联通的为啥@ 移动?


看来运营商官微、员工,对微博传播的局限性了解还不够,应对也还有很大提高空间。


回到@老李随想 的文章。看看老李用过的终端(包括当前存活的和已经牺牲的):


当前存活终端(如图):

 


移动终端:1.移动4G(支持移动4G、3G;联通3G)发射WIFI设备。2.移动3G单模发射WIFI设备 。3.移动双模(2G、3G)发射WIFI设备。

电信终端:10..电信双模(2G、3G)发射WIFI设备。11.电信双模(2G、3G)直插设备(带旋转头)。

联通终端:4.阿尔卡特WCDMA全模式(2G、3G-7.2M-14.4M-21M、4G)发射WIFI设备。5.沃达丰(华为代工)WCDMA(2G、3G-7.2M-14.4M-21M)发射WIFI设备(购买原因:价格便宜)。6.WCDMA(2G、3G-7.2M-14.4M-21M)发射WIFI设备(购买原因:管理页面为中文)。7.WCDMA(2G、3G-7.2M)直插设备(购买原因:早期产品)。8.WCDMA(2G、3G-7.2M)直插设备(带旋转头)(购买原因:携带方便)9.WCDMA(2G、3G-7.2M-14.4M-21M)直插设备(带旋转头)(购买原因:携带方便、高速21M)。

已牺牲终端(被老婆砸了。。。。不解释。。。。)

移动终端:直插2个,单模发射WIFI设备1个。

电信终端:直插1个,发射WIFI设备1个。

联通终端:发射WIFI设备2个。

另有:华美A1一个(配合直插设备用),TP-LINK TR862(联通21M,移动电源+WIFI发射功能)一个,科莱克随身wifi发射器电信联通三模3G无线路由器(直插sim卡)一个。

(全文见链接)


老李为什么买这么多终端,终端和套餐又是如何停的,为什么停,值得三大运营商好好研究研究。并在今后的套餐规划中考虑以下几个问题:

1、网络渠道短路,导致某地超低价流量卡或流量套餐全国流动,如何应对?

2、如何不断延续老用户的服务?合约到期、流量包流量用完,如何延续?

3、不合理的资费套餐如何清理,如何退出?

4、用户流量需求不断增加,套餐如何同步长大?


补充最新动态:于英涛道歉:

忙了一天,终于有时间来看大家的评论了,看来公开、透明事情的真相是非常重要的,大家的眼睛也是雪亮的,在此感谢大家的支持、理解。这件事情我们也是有问题的,主要在于工作流程没有闭环管理,如果员工离职时同步取消员工套餐,可能就不会出现这样的纠纷,我向蟹妹道歉。同时也提醒蟹妹有话好好说。

(附网友评价:最后一句不说,更有风度”、最后一句话多余了!”、“最后一句,负分”)

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