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付亮的歪评瞎论

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运营商官方微博的十个新误区   

2012-07-01 22:20:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一年前一条微博,忽然开始热炒起来。
运营商官方微博的十个新误区 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论
其实,那是我去年5月做过的一次调研,当时在微博中也有一些影响,我也在博文《运营商员工微博如何实现从量到质转变》对调查结果做了一个简单的说明,并对运营商员工微博提出了一些建议。

一年来,这一比例已发生明显的变化,有博友认为是5:3:2、4:3:3,4:4:3等。其实,现在开通微博越来越普遍,从整体看,运营商员工微博活跃数量增加,但整体活跃性有明显下降,且越来越多的微博从开通开始,就未与工作有什么关系,这都导致现在要想和一年前一样调查出一个相对准确的比例很难。

相信博友的质疑很大一部分也来自新浪微博手机客户的一个小问题,通过手机客户端(随机抽取了此微博十条转发,手机端约占四分之三),你可以看到一个微博转发或评论的时间,但很难看到原微博发出的时间,一些博友可能意味此条微博是近期发出的。8:3:1的比例肯定与现在三大运营商微博开始情况不符。

过去一年运营商官方微博还有一个变化,就是三大运营商都明显重视微博这一宣传/交互工具,官方微博数量明显增加,尤其是活跃的官方微博数量明显增加,但真正运作得好,充分发挥微博作用的微博数量并不多。去年我曾写过《官方微博十大管理误区破解[2011-05-03]这里简单总结一下,近期发现的运营商官方微博的几个新误区:

一、大量运营商官微使用了时光机等工具,这可以理解,但有的官微所发布内容都是一些拷贝过来的段子,甚至段子的内容本身就有问题,这样的微博价值就难说了。
二、某地运营商官微大量举办活动,送出手机、话费等奖品,短时间内聚集了数十万粉丝,其实这些粉丝,有的本来就是活动粉,没太大价值。如果后台再查一下粉丝分布,就会发现本地的参与者很少,这样的官微营销活动,相信价值也不会太高。
三、某运营商客服官方微博设置了自动回复,回复得很及时,但回复并不等于解决问题,网友更希望看到的是结果,而不是礼貌的官话,这样的回复,有可能反倒引起网友的不满,而微博很可能导致负面信息“发酵”,不仅未解决用户问题,还可能影响公司的品牌形象。
四、不少官方微博的管理员很积极,发布或转发了大量的微博,但大多是根据自己个人的喜欢,甚至会参与欧洲杯比赛结果的竞猜。官微要人性化,这个说法是对的,但官方微博就是官方微博,在人性化的同时,要注意官微的形象。

五、一些官方微博积极参与热点讨论。即使引用了专家观点,由于微博字数限制、环境差异以及管理员理解的偏差,都可能发出不合时宜的内容。即使想发言,最好以个人名义发表,官方微博可简单转发,而不过多表态。
六、一些官方微博转发内容远超过原创、评论比例,而且基本都是无评论转发。官方微博的作用,主要在1信息发布、2客户服务、3网友关怀、4信息监测。个人微博可以大量转发,而官方微博应形成自己的特色。
七、官方微博条块分割。有的运营商不同部门都开设了自己的微博,且有了明确的职责分工,这可以理解。但如果用户@ 错了,应该建立快速的信息转移机制,将网友内容转给更适宜的微博,而不是不处理,甚至指责用户错了。
八、官微与用户辩论,且不辩胜不罢休。其实,即使观点胜了,也输了品牌。
九、管理员未经培训即上岗,且没有相应的处置权,也得不到相关处置人的快速支持。
十、表面化的、基于传统经验的考核指标——万恶的KPI。

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