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付亮的歪评瞎论

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移动“计费门”观点0-9  

2010-07-11 19:48:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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李跃上任不久,CCTV再次曝光中国移动,此次选择了资费问题,目标选得很准,电信运营商资费是永恒的投诉主题,也就是说随时都可以拿来说事,而且几乎都可以找到把柄。因此,我将这作为了李跃上任后需要解决的第二大难题(参见《李跃上任后第二大难题:媒体关系如何维护》)。这几天,总有人希望和我聊聊这些事。这里就简单说几句。

0. 电信运营商资费是永恒的投诉主题,运营商的管理也确实在多个方面需要提高。

1. 本来移动是有可能成为众矢之的,央视用了李强这样的“电信专家”做托,它没想到这最大的可能是,不仅李强提供的乱收费线索没人信,而且李强此前做得N多电信研究,很可能都将被被钉上“砖家”的记号,威力大减。

移动“计费门”观点0-9 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论
(来自李强新浪微博)

2. 通信资费制定需要考虑网络因素,也需要考虑用户因素,传播因素,涉及营销学、传播学、心理学、社会学等众多学科,此方面,运营商是“精算师蒙头算套餐,决策者胡乱拍脑袋”,业界专家在此领域深入研究的少之又少,推出后挑毛病,抓住一两点不放,甚至希望借此扬名立万的却时有出现。

3. 媒体报道运营商资费问题,大体可分三类,1运营商计费规则过于复杂,不符合常规,消费者不理解,2媒体、专家的误导、误传,3运营商自身规则与实际计费不同,包括系统BUG和人为问题。无论哪一种,都需要运营商积极调整自己的姿态,发现问题所在,承担该承担的,解释该解释的,优化该优化的(消除误解)。

4. 套餐本来有利于消费者,但消费者总有被“套”的感觉,值得运营商反思。

5. 海量的在用套餐数量,对运营商来说,总是一个必须面对的难题。

6. 此前对于媒体的质疑,大多采取了消极应对策略,结果是随着时间的加长,误解不断增加。

7. 此次计费问题曝光,中国移动第一时间对外公布核查结果,承认海南公司存在切割话单造成的计费误差问题并对系统进行了升级改造,同时表示北京及上海公司没有发现曝光的计费误差问题。第一时间回应值得鼓励。逃避不是办法,必须坦诚面对。都WEB2.0时代了,运营商应建立多渠道的用户沟通网络和快速反应模式。

8. 此次计费问题曝光,中国移动员工积极应对(参加中国移动研究院网站《计费门始末》),说明几个问题,1移动内部不乏人才、专家,但这些人与用户之间缺乏有效沟通,2通信圈对媒体的质疑,不回应,或官话套话回应,或用媒体人士不懂的专业术语回应,都不会有任何效果。3部分移动员工对个别权威媒体明显缺乏通信常识的报道,已到了忍无可忍的地步。

9. 关于电信运营商的计费、服务,消费者投诉还将继续,媒体误解或不全面报道仍将继续,运营商面临的问题仍将不断出现,而且随着3G、移动互联网的发展,问题越来越复杂,需要做的工作越来越多……

 

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2010年06月10日:三网融合电信运营商的最大劣势 

2010年04月02日:网络公关的不同境界 

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