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付亮的歪评瞎论

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日志

 
 

2010年3G:用户感知体验细节决定成败  

2010-02-05 08:53:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   在博文《3G:09年轮番敲门终半开,10年规模发展待应用》中,我公布了一个预测结果:
    以2009年末为1400万户(中间数),不计TD固话、TD信息机、TD阅读器等个性化终端以及CDMA1X用户,只计移动上网卡、3G手机或3G/2G双模终端,并每月实际使用了3G服务。

    2010年年终用户数预测,正常估计:4800万户,新增3400万户,ARPU值约110元。其中上半年新增1200万户。

    乐观估计,全年新增6300万户,总数达到7700万户,得益于低端3G智能终端大量推出,ARPU值约80元。

    前期主要3G用户来源:白领追新族、学生、农民工、企业客户。

    最近总有人问我,今年更看好哪个运营商的3G,更直接的问法是哪个运营商的3G用户数会是第一。这里统一回复一下,我没有做过这方面的分析预测,并且认为,这样的分析预测没有任何意义。因为,从一个较长的时间看,决定一个运营商3G用户多少的关键因素还是它自己。我从去年年初3G发牌时就一直在说这样一个观点:
      3G竞争:用户感知体验制胜,细节决定成败。

   一朋友说,互联网也如此,我并不这样认为,互联网是一个快鱼吃慢鱼,资本吃创新的领域,营销策划、资本运作、团队快速反应等已经超过创新、产品等,成为我国互联网领域最为重要的竞争因素。
   3G则不同,三大运营商之间的竞争实际相当透明,资本、技术、管理、营销等很难成为长期的竞争优势,这时,对用户需求的理解,尤其是那些原本不起眼的“小”地方,可能成为影响最大的领域,扁平化的互联网传播影响力越来越大,更起到了将细节差距曾几何基数放大的作用。因此,在对用户的感知体验的细节把握方面的稍许失误,可能成为在竞争中处于失利的原因。
    而其中,最重要的就是,要从用户角度去感知。很多时候,我们的流程设计得非常严谨,避免了各种风险的出现,但未能考虑到对用户感知体验的影响,可能“好事办成坏事”。
    例如,临近春节,出国旅游探亲者明显增加,运营商都向出国次数很少的国内用户提供了临时性的国际漫游服务,但有的运营商采用了预缴话费的方式,如以日计算,每日200元,而预缴的话费不能退。这样设计大致是考虑了国际结算延迟可能导致恶意欠费、预缴话费不需要用户多次往返营业厅,而预缴话费可能与一些消费促销组合(如果退款的话,运营商可能有损失)等因素,但对一个每月只有50元以下话费的运营商忠诚用户来说,一次出国的预缴额可能是其几年的话费,不支持押金模式,预缴话费不能退,其实是一个效果很差的用户体验。
    再例如:朋友屈于鸿最近的一次糟糕的体验(倒叙,请朋友从下往上看):
  • 10、我老屈不惹事,但事情摊到身上咱也不是怕事的人,但无论怎样这件事没有完!必须揪出来这家恶意扣费的公司,让大家认识一下这家互联网的败类!

  • 9、想不过,打了110报警,110告诉我一个海淀分局的报案电话,于是拨打这个电话,一个女的接的,把情况一说。这位接电话的女的告诉我,她上个月也被扣了1300多的上网费,你这事还报警,连我们警察的都被扣,呵呵,杯具啊!

  • 8、其实就这件事,不是钱多钱少的问题,而是现在打黄扫非移动整治非法互联网的节骨眼上还有这么无耻的公司这样做,说明自己太牛逼?这tmd分别是抢劫!

  • 7、无奈!今天又是缴费的最后一天,不缴费就 要停机,缴费就肉包子打狗了,但最终我还是决定不交,想想真tmd生气。

  • 真搞笑,移动的服务就是这样的,让我等7个工作日(不是天,到时就春节放假了)只能给我这么一个结果,等于什么也没解决嘛!其实我跟这位工作人员说的很清楚,移动是代收费进行利润分成,我就想知道是哪家公司把我这个费用给收走的,无论怎样这位工作人员就不保证告诉我是哪家公司把这笔费用诈骗走了。

  • 6、今早(4号)赶到中关村西区的移动客服投诉中心,到时9点半了,还没有服务人员,等了一会有个女的接待,我将情况再次叙述了一遍,这个女的告知我,帮我转给相关部门来查证,如果是移动计费错误,将全额退款给我,如果是我本人上网产生的费用,将由我本人承担,7个工作日给我答复。

  • 5、继续和这位工作人员交涉,这位工作人员给我的解决办法有两个,一,我连续两个月500块流量给我每月返300,我没有接受,我为什么要接受啊,我压根就没有上网,那来的费用,你移动心不虚为什么要给我主动返300呢?二、去移动客服投诉中心,我没有接受第一个方案决定去客服投诉中心。

  • 但说实话,我手机里只装了三款软件,谷歌地图、ucweb和QQ,但我基本不用。

  • 4、再次拨打10086,客服小姐做不了主,帮我转移到相关人员进行处理,(不好意思由于很生气没有记住工号)这位工作人员到时客气,先询问了我是不是智能手机,我答是,于是便告诉我一堆关于智能手机可能被自动拨号的问题,其实这位工作人员所想表达的就是我的手机里可能装了不该装的软件,被吸钱了。

  • 3、回到家里来不及吃饭打开电脑就登陆移动网站查看详单,一看又下一跳,果然每个月500元的流量费,但就是看不出是上的什么网,被哪家公司收取的

  • 2、昨晚在回家的路上拨打10086查询,被告知,12月、1月每个月都有500块的流量费,这一听吓一跳,我告诉客服小姐我没有上网哪来的费用,客服小姐让我上网去查。

  • 1、1号中移动短信通知我,12月应交纳的话费为421.43元,感觉话费不正常,我11月预测了1200+一个充值卡300块,平时每月的话费也就200-300之间,这次怎么这么多?但由于当时工作忙没有理会。

中国移动的客户服务有错吗?感觉没有,几乎都是严格按规范来的。但这给消费者带来的是什么印象?可能这里正是最适合BPR(业务流程重组)的领域,当然这么做的不只是中国移动,另两个运营商同样有这样或那样的问题,而这些小问题,对部分用户的感知体验来说,影响非常恶劣。可能运营商需要去金融、保险的客户服务部门去学习一下。
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