注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

付亮的歪评瞎论

专注竞争情报在IT领域应用

 
 
 

日志

 
 

有较真客户,是联通之福  

2010-12-04 23:02:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

2日,金娜同学(微博简介“电影人,影评人,第60届柏林电影节最佳编剧”)在发了这样一条微博(http://t.sina.com.cn/jinna):

奉劝各位亲朋,千万别在国外开启数据漫游。我在莫斯科发了三条微博,今天中国联通问我收了3900元上网通信费,够买一个手机了,堪称史上最贵微博呀

结果此条微博被快速转发、评论,包括质疑,甚至谩骂,或者怀疑动机。消费者突然出现了天价的话费,发些牢骚是可以理解的,何况“费用我已经缴了,正因不欠你们的钱,我才可以在这里跟你们掰扯一下,我要的是改良、改善和改变的可能,而非钱。”,当然对联通来说,这应该算一个小小的危机,但质疑、谩骂、怀疑动机,都解决不了问题,反而会使问题更大(这是危机公关的基本常识)。正确的做法只有:

1、尽快与作者沟通,妥善解决发生的问题。

2、反思工作流程,看看如何在今后的过程中弥补。

金娜同学在微博里给了这样的建议:

金娜:今日想给中国联通的建议如下:1,在客户要求开通国际长途和漫游时,主动说明资费情况 2,海外数据漫游超过用户日常使用量5倍时,第一时间以短信方式给与预警 3,设立海外数据漫游套餐,设定封顶额,6g相当于62万元的上限显然高到离谱

这里不评价其建议的可行性,作为一个通信服务的用户,能提出这样的建议已经难能可贵了(我的建议是:1提前提醒国际漫游用户,2国际漫游期间,停止所有运营商发起的流量业务(除非用户明确表示不需要),3最根本的解决办法,积极与国际运营商谈判,降低国际流量结算费(此前谈漫游的重点是电话/短信)),很高兴,在4日傍晚,联通客户给了金娜同学积极的回复。

金娜:今日傍晚终于接到来自联通10010客服部门的正式电话,承认联通没有尽到对消费者事先告知的义务、过程中也没有尽到提醒与预警的职能,诚恳致歉并愿意接受意见,努力提升服务品质。并将在一两日内给我最后的处理意见,特别是对一些仍然存在的疑问做出解释。很高兴,企业总算正视质疑走出了正确的第一步。

其实金娜同学的待遇远比洪晃、王志东好得多。三个月前,洪晃186换卡,对联通的一些服务不理解,发在了自己的微博,结果多名联通员工回复微博指责洪晃,我写了《洪晃抱怨联通3G服务说起》,也有人要“告诉你们,付亮就是一个胸无点墨的人.”。几周前,王志东在微博说,他就愿意用iPhone+TD上网卡+WIFI,用移动的网,更被怀疑是移动的枪手,收了移动的钱,我说了王志东的身份,不可能有那样行为后,居然还有人不相信,认为那么做的只能是受利益驱使的。

此次金娜同学的遭遇则不同,虽然质疑、谩骂、怀疑动机的现象仍存在,但也有多名联通员工能够从用户角度看问题,能够从此事件中反思联通的哪些行为存在问题。联通客服也能够快速地在周末就有了积极的反应,这些都值得表扬。

其实,有了洪晃、王志东、金娜这样的用户,是联通的福气,因为他们没有逆来顺受,将不满意服务压在心里,而是以某种方式向外界表达(微博是一个不错的表达工具,如果没有微博,相信这些名人没有时间、没有精力,把自己的感受向外广播)。正因如此,联通才有机会第一时间得到用户真实的反馈,这非常有利于联通发现自身问题并加以改进。

当然不仅是联通,每一个公司都一样:

有较真的客户,是公司的福气。

对于来自用户的负面信息,有几个态度都不可取:

1. 机械消除负面新闻。包括通过行政手段、利益杠杆手段以及花钱删贴做法。

简评:掩盖只是短时的,而且毒瘤未得到控制,会越长越大。

2. 靠动机论压制负面影响。

简评:相信越压制,用户越对外说。绝大多数用户都是善意的,即使是恶意的,被抓住把柄,问题同样需要也应该解决。

3. 质疑用户“傻”。

简评:用户是“衣食父母”,骂“父母”傻是大逆不道,骂用户同样不应该,如果你认为用户做得不够好,或者理解有偏差,这正是你难得的引导用户行为的机会,抓不住这样的机会,而骂用户“傻”,从而把用户骂走的,才是世界上最傻的。

 

最后,问能够看到此处的人,此文是不是“胸无点墨的人”写的一篇枪稿?

  评论这张
 
阅读(342)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017