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付亮的歪评瞎论

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“外企”卓越亚马逊已经不懂中国  

2010-01-29 00:31:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“外企”卓越亚马逊已经不懂中国 - 歪评瞎论 - 付亮的歪评瞎论一个月,卓越网第二次出现了错误报价,而且处理越来越简单粗暴。

图书错价门

据网易报道,去年12月23日凌晨0-5点之间,卓越亚马逊网站原本售价数千元、数百元的图书,如《二十四史》、《明史》、《全宋词》、《李太白全集》、《苏轼文集》、《资政通鉴》等,一律售价25元。

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至少有数百消费者订购后,订单随后被取消,并接到卓越邮件称是用户主动取消的订单,一些类似网友网上支付的货款被退到了帐户中,一些已经发货的订单被取消并追回。

卓越亚马逊公司公关负责人经过内部询问后证实了这一事件,并给出了卓越亚马逊的解决办法。该公司认为,对于网站出现系统故障后造成的错误订单,卓越亚马逊一贯按照如下流程进行处理:取消订单并与消费者邮件进行沟通。卓越亚马逊的处理办法完全合法。其理由是,按照卓越亚马逊网站的规定,其与消费者的订购合同生效时间并非点击购买或订单确认邮件,而是消费者收到发货单并签收的时刻,网站系统故障属于外在因素,卓越亚马逊有权取消由故障造成的订单。

随后在媒体的压力下,卓越亚马逊在首页不显眼的位置进行了道歉,并与受影响的一些用户取得联系,赠送他们价格不等代金券,并“希望通过以下方式进一步表达我们的歉意以及感谢广大消费者对我们的支持和理解:此次事件中受到影响的用户,均可以用75折的价格优惠购买在原订单中受影响的图书产品。”

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但一个月后,再次卓越亚马逊正在出错。

硬盘订单门

1月23日,一款号称具有“通过美国军事规格测试、防撞击、资料安全加密、一键备份”等多种功能的320GB移动硬盘以118元的超低价在卓越网挂出后,被网友抢购。但两日后大量网友订单被撤销,更让网友无法抑制愤怒的是:卓越方面称已经支付的金额需要通过“申请退款”才能获得,而这需要10天的处理周期。

新闻晨报记者为此致电卓越网,工号为T968的客服人员除了以该网站的价格政策作为回应以外,还表示卓越不会对被取消订单的顾客进行补偿。若对此事处理不满意,顾客可通过法律途径解决。

 

刚好一个月,两起类似的事件,处理越来越简单粗暴,更有甚者,第二次居然直接表示“若对此事处理不满意,顾客可通过法律途径解决”。

我估计,图书错价门后,卓越网的管理层已经有了一套自认为合理合法的解决办法,原本又道歉又优惠的办法很可能受到了批评。而硬盘订单门更像是对这个新找到的解决方案的一次演练(至少卓越这么认为)。因此,我相信,顾客如果去法院告卓越,告赢的概率很低。

不过,不怕告并不代表卓越取得了胜利。相反更可能激怒消费者和媒体,让媒体和消费者去挖掘并曝光其各个方面的缺点,并导致大量的用户向竞争对手,如当当、京东商城、淘宝等转移。

出现这种情况,最大的原因是,卓越成为了卓越亚马逊后,已经有了洋人的血统,成为了“外企”,已经不再熟悉中国的市场,这很可能是许多外资企业在中国水土不浮的重要原因。

 

中国企业走向海外,中国文化向海外传播,同样需要按照目标国家的文化特点,以目标国家熟知的模式去做,才可能成功。如果想将中国“家长灌输式”的方法拿到国外去推广,肯定会“碰一鼻子灰”的。从这一点看,可能卓越亚马逊是一个不错的负面标杆。

 

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